Antes uno abría un restaurante de nivel y, por falta de competencia más que por calidad, se llenaba de dinero. Hoy hay decenas y todos se pelean a la misma gente con platos exóticos, ambientes ultradecorados, shows minimalistas y protocolos exclusivos. Gastan en floreros, trapecistas, platos cuadrados y decoradores pero... ¿cuánto invierten en personal? Lamentablemente, la capacitación es un lado débil de los nuevos negocios peruanos, y con esto me refiero a restaurantes y grandes almacenes, panaderías, farmacias o lo que sea. Si tiene un empresario o gerente amigo, pregúntele cuánto gastó en capacitar a su personal. Verá que muchos se ufanan de evitar ese "gasto" contratando gente "que ya viene capacitada", aunque sea en la universidad de la vida, como cierto tirano boliviano que se ufanaba de no hacer el amor "porque yo lo compro hecho". En consecuencia, la gran trattoria tiene mozos olvidadizos, la boutique conceptual vendedoras malhumoradas y el broker de seguros corredoras que no devuelven las llamadas. Y encima, si les reclamas, se molestan.

Ejemplo 1: compro un sillón en American Outlet. Se comprometen a entregármelo a las 12 meridiano. A las 12:30 p.m. el sillón no ha llegado, los llamo, la encargada enojada me dice que no puedo reclamar porque eso ya depende del transportista "que tuvo un inconveniente, pero en media hora llega..." A la una no hay sillón. Entro a la web que aparece en el recibo, chateo con alguien que no se identifica, reclamo, me dice "llamaré a la tienda" ¡y me deja colgado! A la 1:15 llamo de nuevo, pido con servicio al cliente. Seis minutos de espera al fono y me contesta un señor muy amable, el único que entiende que de lo que se trata es de calmarme, no de hacerme bronca. Dice que tramitará mi reclamo y se disculpa. Respiro. Espero. Casi a las 2 llega el sillón, que ahora me parece feo y caro. No pago el flete. 2:20 p.m. llama la señorita del chat para disculparse. Gracias.

Si en atención esmerada no se invierte, tampoco en trámite de quejas. Muchos creen que basta con poner una cajita que diga "Sugerencias" o una ventanilla de reclamos. El consumidor quiere resolver su problema, pero la organización debe querer detectar la fuente para evitar repeticiones. Porque eso también es negocio.

Si no --ejemplo 2-- que lo digan los mozos del Long Horn, con quienes me reí un rato cuando luego de esperar cuarenta minutos por mi orden, se acordaron de pedirla cuando fui a la cocina por ella. Por supuesto que el gerente nunca se enteró y hasta ahora debe preguntarse "¿cómo hago para aumentar la facturación?" Cuando la respuesta sería comer ahí de incógnito. Porque como yo hay varios comensales frustrados, hasta en restaurantes de amigos míos.

Con ese espíritu reclamón llevé a afinar mi auto y cuando dijeron que estaría listo recién a las 5:30 p.m., poco antes de cerrar el negocio, temí lo peor. Pero no. Llamaron a las cuatro y me devolvieron la fe. Ahora sonrío. Flechelle me parece un buen taller. He venido y están lavando el carro. No está listo aún, pero en fin. Falta poquito y no son las cinco. Esperaré. Total, los peruanos solo le reclamamos a los chilenos y a los futbolistas.

César de María